Revenir à la liste de résultats

Responsable Service Relation Client H/F

19 janvier 2017 CDI Orvault - 44

Management : 20 à 49 personnes
Référence : RESPSRC

Materiel.net

Materiel.net (Groupe LDLC) est un site de e-commerce spécialisé dans la distribution sur Internet de produits high-tech, reconnu pour son expertise (1er fabricant de PC en France) et la qualité des services apportés à ses clients. Materiel.net compte plus de 200 collaborateurs et est présent sur l'ensemble du territoire grâce à son réseau de magasins.
Materiel.net a depuis son origine l'ambition d'offrir à ses clients la meilleure expérience d'achat possible aussi bien on line qu'off line. Notre engagement dans une relation client de grande qualité est reconnu et récompensé par de nombreuses distinctions (« élu service client de l'année », fia-net).

Poste :
Rattaché(e) à la direction des opérations, votre action est à la fois transversale, afin de garantir l'excellence de l'expérience client à tous les niveaux de l'entreprise, et opérationnelle, dans le pilotage des équipes du service relation client (on line).
Véritable « voix » du client en interne, votre première mission est de définir et de communiquer les valeurs intrinsèques de l'expérience client auprès de l'ensemble des services en interaction avec le client. Vous élaborez dans ce cadre une charte de travail à destination de ceux-ci et vous assurez de sa mise en application à tous les niveaux de l'entreprise.
Vous réalisez une veille active (positionnement de la concurrence vis-à-vis du client, environnement socio-économique...) et identifiez les leviers à mettre en oeuvre pour développer et améliorer l'expérience client sur chacun des canaux de distribution et de communication.
Meneur(se) d'équipe, vous avez également pour mission de superviser de manière opérationnelle et quotidienne le service relation client (avant-vente, ADV, après-vente...). Vous managez et animez une équipe de 30 collaborateurs en vue d'assurer une qualité de service et une communication optimale sur chacun des maillons de la chaîne.
Vous pilotez et coordonnez les activités du service en tenant compte des objectifs de qualité, de productivité, de coût et de délais. Vous élaborez les KPI's vous permettant de suivre la performance de votre service et recommandez des actions à mettre en oeuvre pour optimiser cette performance au quotidien.

Profil :
De formation supérieure en management commercial (Bac +4 et plus), vous disposez d'une expérience de 10 ans minimum dont idéalement une expérience significative en tant que responsable de service relation client dans une entreprise du web.
Vous maîtrisez les techniques de gestion de la relation client multicanal/omnicanal (tel, mail, chat, réseaux sociaux...) et avez une bonne connaissance des techniques de marketing direct et de fidélisation.
Autonome, organisé(e), doté(e) d'initiative et d'un fort sens du résultat, vous disposez de réelles aptitudes au management d'équipe et à la conduite de projets transversaux. Vous faîtes preuve de leadership et de capacités de négociation vous permettant de communiquer et d'affirmer efficacement vos idées auprès de vos interlocuteurs.

Rémunération : Selon expérience.


Transférez par mail Les offres de l'entreprise

Recevez des offres d'emploi similaires

En cliquant sur « Activez », vous acceptez les CGU.