Retour d’expérience (REX) : un outil de management au service de la performance

Outil très intéressant pour le manager, le retour d’expérience (REX ou RETEX) contribue à renforcer l’efficacité et la performance de votre équipe et constitue une véritable opportunité d’échange et de partage. Comment organiser un retour d’expérience ? Quels sont ses avantages ?

Retour d’expérience : qu’est-ce que c’est ?

Le retour d’expérience consiste à donner la parole à vos équipes afin qu’elles s’expriment librement sur une expérience vécue. Cela concerne un large éventail de situations, comme l’instauration d’un nouvel outil, un évènement dans l’entreprise, un projet d’envergure, une crise, une nouvelle stratégie, une action commerciale, etc.

Au cours du débrief, vos équipes évaluent une situation donnée, donnent leur point de vue et parlent de leurs frustrations, des difficultés rencontrées, des échecs ou éléments de satisfaction. Loin d’être une perte de temps, c’est l’occasion idéale de revenir sur un dysfonctionnement, une stratégie, une méthode qui n’a pas fonctionné et de l’aborder de façon objective. Ce bilan constitue aussi l’opportunité de célébrer les réussites individuelles et collectives : autant d’éléments qui donnent du sens au travail et font grandir une équipe.

Ainsi, un retour d’expérience permet non seulement d’améliorer les performances de son équipe, mais veille également à l’épanouissement professionnel et à la montée en compétences de ses collaborateurs.

Comment organiser un retour d’expérience ?

Le retour d’expérience est une méthode qui se déroule en plusieurs étapes.

1. La récolte des données

Le retour d’expérience peut se faire avec l’ensemble de votre équipe dans le cadre d’une réunion collective, seul à seul avec un collaborateur, ou par le biais d’un formulaire à remplir. Si possible, impliquez toutes les personnes concernées – de près ou de loin – par le sujet.

Quel que soit le mode de débrief adopté, la récolte des données se fait en instaurant un dialogue bienveillant, respectueux, avec une écoute active. Montrez-vous confiant et ouvert d’esprit en créant un climat de confiance. Cet élément est primordial, notamment après une situation de crise. Durant l’échange, ne pointez pas du doigt tel ou tel collaborateur ; il s’agit avant tout de comprendre la situation et apporter des ajustements. Pour terminer le REX sur une note positive, songez à valoriser l’esprit d’équipe, exprimer votre plaisir d’avoir travaillé avec vos collaborateurs et célébrer les petites victoires.

Avant de solliciter vos équipes pour un débrief, il convient au préalable de lister les questions que vous aimeriez aborder, puis de préparer un climat favorable au dialogue (salle dédiée, café, viennoiseries, etc.). Cela vous permettra de guider plus facilement les échanges et ne pas omettre des informations. Selon la situation, vous pouvez demander :

• les pratiques qui ont fonctionné et que vous devriez conserver, ou au contraire celles qui n’ont pas été efficaces ;
• ce qui aurait pu être fait différemment ;
• des conseils, des leçons à tirer ;
• ce que la personne retient de l’expérience, ce qu’elle a bien ou mal vécu...

2. L’identification des enseignements

Ces informations constituent autant de données utiles pour faire le bilan. Une critique, si elle est constructive, n’est jamais quelque chose de négatif : elle peut au contraire lever les non-dits et frustrations, et vous aider à mettre en place un plan d’action efficace et une politique de prévention des risques. Un conseil : n’attendez pas plusieurs semaines avant de proposer un retour d’expérience. Idéalement, ce dernier doit être conduit « à chaud » afin que chacun puisse se souvenir des éléments utiles.

Le REX offre l’avantage d’entendre des points de vue de plusieurs acteurs. En recoupant l’ensemble des expériences, et en bénéficiant de regards extérieurs, vous serez plus à même de tirer des enseignements et trouver des solutions. Pour impliquer davantage vos équipes, synthétisez les leçons tirées du REX en des points-clés et partagez-les lors d’une prise de parole, un mail, etc. Pour optimiser son impact, il peut être intéressant d’utiliser des supports dynamiques comme des tableaux ou schémas.

Dans votre management, le débrief constitue ainsi un outil précieux. Son avantage est double : faire progresser vos équipes en identifiant les erreurs à ne pas reproduire et impliquer davantage vos collaborateurs en les invitant à échanger. Il constitue un mode de communication direct qui montre votre implication et renforce ainsi votre image de leader.

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