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Responsable Support Technique H/F

20 juillet 2017 CDI Chalon-sur-Saône - 71

Management : 5 à 19 personnes
Référence : 0719/RESPSUPTECH-20714669

Groupe Casino

Le Groupe Casino occupe en France une position de leader dans le secteur de la grande distribution grâce à la diversité de ses enseignes : Géant, Monoprix, Supermarchés Casino, Leader Price, Franprix, Petit Casino, CDiscount, Casino Restauration... et à une présence affirmée à l'international : Argentine, Brésil, Colombie, Uruguay, Océan Indien...
La Diversité du Groupe trouve aussi son expression dans notre politique de recrutement qui privilégie l'égalité des chances, la diversité des individus au sein de nos équipes.
Casino, c'est aussi une stratégie d'innovation et de développement avec de nombreuses réalisations : la Marque Casino forte de plus de 4000 références, l'excellence de la Supply Chain, les outils d'analyse des comportements clients et les programmes de fidélisation, le développement de stratégies immobilières performantes.
En 2016, son chiffre d'affaires s'est élevé à plus de 36 milliards d'Euros et son effectif à plus de 227 000 collaborateurs.

Description du poste :
Le Responsable de Support Technique H/F anime une équipe de techniciens répondant aux problématiques des utilisateurs à distance. Il/elle veille à la qualité de service apportée aux clients en analysant les résultats obtenus, recherchant une amélioration continue et optimisant les procédures d'assistance.

Vous aurez pour principales missions :
- Manager une équipe d'une dizaine de "techniciens support" intervenant à distance sur les postes clients dans les domaines encaissement et bureautique.
- Aider à identifier et analyser des incidents/dysfonctionnements décrits par les utilisateurs.
- Analyser la qualité de services rendus.
- Mettre en place et suivre des outils de reporting.
- Améliorer les procédures existantes pour fiabiliser les processus d'assistance.
- Participer à la construction des bases de connaissances et veiller à leur bonne utilisation.
- Collecter les informations permettant de faire évoluer les environnements technologiques ou les fonctionnalités logicielles.
- Former les membres de l'équipe sur les aspects techniques et relationnels.

- Formation supérieure de niveau Bac +2 ou équivalent.
- Expérience technique et managériale.
- Sens de l'organisation, esprit d'initiative et orientation clients.
- Fortes capacités d'analyse et de synthèse.
- Connaissances des systèmes d'encaissement et de bureautique.
- Diagnostic de pannes ou d'anomalies /analyse des dysfonctionnements.
- Techniques de prises d'appels et outil de gestion des incidents.
- Rédaction de procédures.

Rémunération : A définir.


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