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Ingénieur Service Client H/F

11 octobre 2017 CDD Paris 3e - 75

Management : Non renseigné
Référence : 0017032-22001617

Orange

Globecast est une filiale du Groupe Orange, de numérisation, d'agrégation, de transmission et de reformatage de contenus audiovisuels destinés à alimenter des plates-formes de télévision par satellite, Télévision Numérique Terrestre, réseaux câbles, TV sur IP, TV sur PC, TV sur mobiles ou encore des réseaux d'affichage Audiovisuel Dynamique.

C'est l'un des principaux fournisseurs mondiaux de services en ces domaines, présent sur les 5 continents et son secteur Occasionnel est spécialisé dans la couverture de grands événements sportifs.

Globecast est présent sur tous les événements, à échelle locale ou d'envergure mondiale : rencontres sportives, conférences, concerts, conventions d'entreprise, festivals, etc.

Ses clients sont des chaînes de télévision nationales ou internationales (TF1, BBC, CCTV...), thématiques (Bein Sport, Eurosport, MTV, Discovery...) régionales (NRJ Paris, etc.) ou des opérateurs de bouquets TV (CanalSat, Orange...).

Description du poste :
Vous êtes rattaché-e au département Support Clients de la Direction des Opérations de Globecast France.
- Vous maintenez les services dans le respect des engagements contractuels de qualité de service et proposez des plans d'amélioration.
- Vous assurez la relation client dans le cadre du suivi opérationnel des services, en 24 heures/24 et 7 jours/7.
- Communication clients lors de tout événement en après-vente, incidents et Travaux Programmés, production des données de qualité des services.

Vous êtes l'interlocuteur unique du client en après-vente sur un portefeuille de comptes majeurs, chaînes de TV et grandes entreprises, dans le domaine des solutions multimédia :
- Garantir le respect de la Qualité de Service et de la satisfaction client.
- Responsabilité de l'information technique communiquée au client, en terme de qualité et de périodicité.
- Préparer, assurer les visites clients et prospects.
- Organiser, préparer, animer des Comités de Suivi réguliers pour chaque client de votre portefeuille.
- Présenter mensuellement l'état de la Qualité des services au client.
- Solliciter, prendre en charge les rapports techniques des analyses, synthétiser et rédiger des comptes rendus client après des incidents majeurs.
- Accompagner la formalisation des échanges d'information du Centre Support Client (CSC) avec les clients de votre portefeuille.

Vous avez la responsabilité de maîtriser et piloter les rétablissements d'incidents :
- Garantir la prise en charge par le CSC et les Supports techniques de la totalité des événements impactant les équipements et services.
- Suivre les délais de rétablissement des services et équipements conformément aux engagements contractuels, piloter la résolution des incidents complexes.
- Coordonner les remontées d'information venant des équipes techniques.
- Analyser, proposer des solutions, plans d'actions correctives.
- Veiller à la mise en oeuvre et au suivi du processus de rétablissement des services.
- Garantir la pertinence de l'information à transmettre aux clients.

Vous avez des responsabilités opérationnelles et transverses : suivre, analyser, améliorer et formaliser la qualité des services vendus :
- Assurer l'interface SAV majeur.
- Suivre la qualité de service au sein de la Direction des Opérations et contribuer à la coordination interne Direction et Régions réparties dans le monde.
- Lancer et suivre les actions de progression de la Qualité de Service.
- Détecter et définir les besoins des clients en termes de QS avec l'Ingénieur Commercial et les équipes avant-vente.
- Intervenir dans la gestion de crise sur votre portefeuille clients.

Diplômé-e d'une Ecole d'Ingénieur avec une spécialisation en Réseaux/Télécommunications, vous avez acquis une 1ère expérience réussie de la relation client en face à face.
La connaissance du monde audiovisuel est souhaitée.

Vous aimez la technique et souhaitez enrichir vos connaissances sur les solutions de réseaux entreprises ; la connaissance des offres Orange Business Services constitue un plus pour ce poste.
Votre capacité d'apprentissage est indispensable pour réussir sur ce poste.

Compétences :
- Vous savez faire preuve de sang-froid dans les situations complexes.
- Vos expériences vous ont permis de piloter et de fédérer des interlocuteurs en transverse.
- Vous faîtes preuve de rigueur et de souplesse, de curiosité et d'initiative.
- Vos qualités d'écoute, d'analyse et de synthèse vous permettent d'être efficace dans la résolution de problématiques complexes.
- Très motivé-e pour travailler dans un environnement international, vous maîtrisez la langue anglaise à l'écrit et à l'oral.

Le plus de l'offre :
- CDD de 6 mois avec possibilité de renouvellement.

Rémunération : A définir.


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