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Product Manager - Métier Relation Client H/F

14 février 2018 CDI Malakoff - 92

Management : Non renseigné
Référence : 2018-17958-724448

Spécialiste de l'assurance de la personne, dans une approche à la fois individuelle et collective, AG2R La Mondiale est le premier groupe de protection sociale en France.
Nous apportons à chacun de nos clients et à leurs familles, des solutions innovantes et personnalisées au prix le plus juste, pour sécuriser leurs revenus actuels et futurs, leur santé, et les protéger contre les accidents de la vie.
Nous sommes une société de personnes à gouvernance paritaire et mutualiste. Nos choix sont donc définis par nos clients, directement ou via leurs représentants : nos intérêts sont leurs intérêts.
Au coeur du modèle de protection sociale français, nous conjuguons au quotidien la solidarité et la performance. La gestion rigoureuse de nos risques et de nos actifs nous permet ainsi de protéger 15 millions de personnes en France.
Nous sommes mobilisés en permanence pour sécuriser durablement nos clients et, ainsi, pour restaurer leur capacité à se projeter vers l'avenir.

Dans le cadre du renforcement et de la professionnalisation de la Relation Client au sein du groupe, vous serez garant de la déclinaison de la trajectoire de déploiement des outils de gestion des centres d'appels pour nos Directions Clientes ; Il s'agit bien de prendre en responsabilité le patrimoine applicatifs de nos Directions Clientes oeuvrant pour la gestion des centres d'appels.
Vous travaillez en étroite collaboration avec les Directions de la Relation Client, des périmètres métiers concernés, sur la définition de la trajectoire, drivée par les schémas directeurs de la DSI en perpétuelle évolution.
Vous travaillez également en étroite collaboration avec la filière de production informatique, ainsi qu'avec la Direction de la Relation Client Interne(DCRI) de la DSI, en charge du support utilisateurs.
Vous êtes en veille constante des nouveautés du marché de la Relation Client.
Vous travaillez en collaboration avec les achats pour le suivi de nos relations avec les éditeurs et intégrateurs avec qui nous sommes en relation

Vos missions principales seront de
Définir la feuille de route 2018, du périmètre Centre d'Appel
Travailler avec les directions métier du périmètre dans la réflexion sur la transformation digitale du groupe, et la mise en place du Framework Safe poussée par la DSI
Identifier les besoins utilisateurs, les prioriser, développer la vision de la feuille de route métier, et poser la roadmap applicative, au travers notamment d'un backlog
Etre garant de l'intégration et de la performance de ces outils
Etre garant d'une expérience utilisateur optimale, par le suivi de la qualité du service rendu
Etre l'interface de nos partenaires Editeur/Intégrateur de nos solutions clés
Anticiper les nouvelles pratiques de la relation client par une veille du marché.
Animer l'équipe Etude Relation Client sur ce périmètre, comprenant notamment des proxy product owner par périmètres

De formation Bac +5. Vous avez une expérience très significative dans la gestion d'un patrimoine applicatif des centres d'appels relation client, Média & Crm, donc une connaissance avancée des principes et des outils de gestion des flux et enfin plus globalement, une expérience avancée sur la notion d'omnicanalité.
L'agilité fait partie de votre mode de travail. Une forte sensibilité aux principes de CRM et d'UX et la connaissance du Framework Safe est un plus.

Approche Agile, collaborative, esprit d'explorateur, prise d'initiative, confortable avec le changement, la volatilité, l'ambiguïté et la diversité. Esprit de synthèse, sens des priorités, pragmatisme, autonomie, et excellent relationnel.

Rémunération : Package.


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