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Responsable Support Technique et Services H/F

12 avril 2018 CDI Lesparre-Médoc - 33

Management : 5 à 19 personnes
Référence : PC/AB/RS/IS/0418

Société en pleine croissance dans l'univers médical, notre client recrute un Responsable Support Technique et Services H/F pour le site dans le haut médoc.

Le département support technique et services fournit aux Clients de l'entreprise une assistance technique à l'utilisation des produits commercialisés ainsi que des services professionnels (récupération de données, installation, paramétrage, formation), depuis les établissements de Mérignac (5 techniciens de maintenance) et du haut médoc (10 techniciens de maintenance).

Sous la responsabilité du Directeur Général de la société, vos missions sont :
Organiser l'assistance technique aux clients, aux distributeurs et aux partenaires dans le respect des objectifs de satisfaction clients et d'excellence opérationnelle :
- Organiser le planning des ressources en cohérence avec les horaires d'ouverture de l'assistance technique et le volume prévisionnel d'appels entrants.
- Mettre en place un processus d'amélioration permanente comportant le suivi de la gestion des incidents, la mesure de la satisfaction des clients à l'issue de leur résolution et la mise en place d'actions correctives visant la professionnalisation de l'équipe support technique.
- Qualifier les incidents remontés par les clients et garantir leur traçabilité, hiérarchiser les anomalies détectées dans les produits commercialisés, fournir un reporting régulier et un support à l'équipe qualité destiné à permettre la reproduction des anomalies et leur résolution.
- Gérer efficacement le processus de déploiement des mises à jour en coordination avec la R&D et mettre en place les procédures permettant de minimiser les volumes d'appels entrants suite aux mises à jour.

Organiser la production des services professionnels auprès des clients dans le respect des objectifs de satisfaction clients et d'excellence opérationnelle :
- Formaliser le catalogue des offres de services professionnels (récupération de données, installation, paramétrage, formation, etc.), le processus d'engagement et les procédures de recette associées.
- Organiser le planning des ressources en cohérence avec les campagnes commerciales.
- Mettre en place les procédures de contrôle permettant la vérification préalable des conditions d'engagement des services professionnels, le respect des limites d'intervention et l'organisation de la recette à l'issue de la fourniture des services.

Superviser l'équipe Support technique et services :
- Recruter et former les techniciens de maintenance aux produits et à l'utilisation des outils de support (CRM, téléphonie) et organiser une montée rapide en compétence.
- Formaliser les procédures d'installation et de paramétrage des produits d'une part et d'assistance à la résolution d'incidents d'autre part.
- Mettre en place, actualiser et enrichir la base des connaissances.
- Mettre en place des référents par produit.
- Mettre en place des outils de reporting portant sur la qualité de l'assistance fournie aux clients (taux de prise d'appels, délai moyen d'attente, satisfaction clients à l'issue de la résolution de l'incident, etc.) et l'efficacité opérationnelle (délai moyen de résolution des incidents, proportion d'incidents résolu au niveau 1, etc.).
- Etre le garant de l'atteinte des objectifs de satisfaction clients et d'excellence opérationnelle.
- Formaliser, déployer et contrôler l'application des procédures nécessaires à la satisfaction des clients et à l'excellence opérationnelle.
- Contrôler et coacher la performance des techniciens de maintenance dans la conduite des missions du Support technique et services.
- Proposer des axes d'amélioration concernant le rendement des équipes.
- Coordonner la relation avec les autres fonctions de l'entreprise (R&D, Commerce).
- Organiser la gestion des carrières grâce à un accompagnement individuel personnalisé comprenant un coaching et un contrôle régulier des performances, le développement des compétences et l'évolution au sein du service.

- Mettre en place des conditions de travail satisfaisantes, garantissant à la fois bonne entente des techniciens entre eux et épanouissement individuel.
- Incarner les valeurs fondamentales de l'entreprise.

Vous faites partie du Comité de Direction.

Vous disposez impérativement d'un expérience d'au moins 4 ans en management en centre d'appels.

Les qualités requises pour parfaire à ce poste :
Responsable, autonome, opérationnel et force de proposition avec un management de proximité.

CDI ASAP.

Rémunération : - Fixe : 45 K€. + Variable 10% du fixe. + Tickets restaurant. + Véhicule personnel.


Soyez l'un des 10 premiers candidats.


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